Externalisation de son central téléphonique – Offre CENTREX
De nombreux acteurs : Acropolis, IC Telecom, Keyyo, Alter Telecom, Iperlink, Celeste, Open IP, Nerim, Altitude Telecom, Completel, Orange, SFR,…
Equipements : Technicolor Cirpack, Centile, TELES C5 IP Centrex, Comverse NetCentrex, …
Avantages : réduction des coûts d’installation, un seul interlocuteur externe est responsable de l’installation, du raccordement et de la maintenance avec possibilité de SLA. Une facture unique.
Solution adaptée pour les petites entreprises (moins de 10 postes téléphoniques) qui n’ont pas ou peu de connaissance technique interne.
Inconvénients : moins de souplesse pour personnaliser et faire évoluer votre standard téléphonique avec vos applications existantes. Selon la croissance de l’entreprise (augmentation des effectifs et par conséquent des postes téléphoniques la facture mensuelle peut devenir élevée et moins adaptée à une solution interne).
Prix entre 15 et 40 € par poste
Central téléphonique interne
Constructeurs (liste non exhaustive): AVAYA, AASTRA, CISCO, EPYGI, SIEMENS, PANASONIC, DIGIUM (Asterisk)
Avantages : selon le choix de l’équipementier, l’intégration est plus facile avec les applications internes déjà existantes. Plus de souplesse dans la personnalisation (paramétrages spécifiques).
Inconvénients : les coûts sont plus élevés pour l’installation et le support à mettre en œuvre (transfert de compétence et maintenance auprès des utilisateurs).
Prix moyen entre 1,5 et 3 K€ à l’achat et entre 25 et 75 € pour relier un poste supplémentaire.
Trois technologies s’affrontent : PABX, PABX hybride, IPBX (IPBX hybride)
Le PABX est un autocommutateur téléphonique privé (Private Automatic Branch eXchange). Il fonctionne essentiellement pour des lignes analogiques. Il reste le plus économique à l’achat et adapté pour un usage de téléphonie simple sans services ajoutés.
Le PABX hybride pour un parc existant est la possibilité d’accepter de la voix sur IP avec l’ajout d’une carte additionnelle VoIP qui reste encore souvent onéreuse à l’achat mais permet de réduire le coût des communications. Une autre solution qui évite de toucher à un PABX existant est d’utiliser des passerelles IP comme PATTON :
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Un IPBX est un autocommutateur téléphonique privé par Internet (Internet Protocol Branch eXchange). De conception native pour véhicule de la voix sur IP et apporter des services IP innovants.
L’IPBX prend actuellement le dessus sur le PABX et le PABX hybride en raison de son coût d’exploitation plus faible (maintenance et coûts de communications), son évolutivité dans les services IP, la fiabilité des solutions constructeurs (AASTRA, PANASONIC) qui pousse les tendances du marché vers l’IPBX malgré un coût d’acquisition plus important qu’un PABX (entre 10 à 20%). L’IPBX hybride est maintenant la plupart des PABX-IP (IPBX)avec la possibilité d’ajouter une carte T2 par exemple (accès primaire qui comprend 30 canaux B à 64 Kbps).
Postes Téléphoniques IP (liste non exhaustive)
AASTRA (gamme uniforme)
SIEMENS, ALCATEL et PANASONIC (bonne expérience en DECT)
CISCO (poste de téléphonie haut de gamme avec pour certains des options en visioconférence)
POLYCOM surtout connu pour son araignée haut de gamme en audioconférence (SoundStation)
TECHNICOLOR (poste économique)
Les principaux outils indispensables d’une communication unifiée :
PABX
E-mail / Voice Mail / Fax
Téléphone Mobile / soft phone / Conférence en mode Audio et Vidéo
Internet WIFI/3G sur les téléphones mobiles
Service Vocale Interactif (SVI-IVR) ou Standardiste automatique
Liste de contact (Outlook) / Messagerie texte sur mobile (SMS) / Messagerie Instantanée (IM)
Les services d’accueil (numéro 08)
Aujourd’hui la plus part des outils utilisés dans l’entreprise proviennent de fournisseurs différents et fonctionnent sur des systèmes propre et nécessite tous une adaptation pour interagir ensemble (API).
Principal frein des communications unifiées pour les PME (projet par projet). Souvent l’intégration est partielle.
La téléphonie en mode SaaS hybride et SaaS
Certains société de téléphonie proposent une offre SaaS hybride :
La PME est propriétaire de son IPBX (liste réduite de choix) mais doit l’installer dans le DATA CENTER du prestataire avec un contrat d’engagement de services signé par les deux parties afin de pouvoir utiliser pleinement tous les services de communication unifiée (meilleure maîtrise industrielle du prestataire : réduction des coûts et du temps de déploiement) et avoir la garantie d’une réactivité plus forte du support et dépannage (un seul point de maintenance avec des garanties plus fortes – engagement SLA).
D’autre entreprises sont dans l’offre réelle du SaaS : Proposer un abonnement à un logiciel et au service associé plutôt que l’achat d’une licence et d’une prestation. Pouvoir disposer d'un standard téléphonique professionnel et riche en fonctionnalités à un cout attractif avec un simple accès internet à débit garanti dimensionné selon le besoin. Au niveau de la permanence téléphonique, c’est le meilleur du PABX et du Centrex.
Architecture WAN
Après avoir parlé de l’infrastructure LAN, il faut parler également d’un point important la liaison WAN (Trunck IP). Les offres sur le marché sont nombreuses : Orange Business Internet Voix (BIV), SFR, COLT, Keyyo,…
Un grand changement sur les interconnections IP qui depuis peu sont en IP de bout en bout ce qui apporte une continuité du signal et une qualité de service augmentée.
Toutefois, malgré le nombre croissants des intervenants la difficulté est de segmenter le marché.
En effet, autant les offres domestiques (grand public) sont très claires. Les offres SIP pour les très grands comptes sont sur mesure (en mode projet) autant pour les TPE et PME les offres sont plus opaques et pas poussé au niveau marketing opérationnel.
Liste de quelques questions à poser pour sélectionner la solution qui vous convient le mieux :
- Combien de postes téléphoniques à installer ? (Analyse : nombre de lignes et types de solution)
- Avez-vous une connexion internet performante (précisez le type / le débit / usage)
- Avez-vous une ressource technique disponible pour la téléphonie ? (dédié ou mutualisée)
- Quels types de services de communication unifiée, souhaitez-vous disposer ? (préciser les types de services disponibles et les avantages)
- Quel environnement existant (CRM, Messagerie) vous souhaitez faire cohabiter avec la téléphonie ? (contrôle de faisabilité)
- Quel est votre budget estimatif ? (cohérence du projet interne ou externalisé)
Pour toutes informations supplémentaires, contactez mon entreprise CREATIV-HT : ebertail@creativ-ht.com
